Obsluha zahraničních návštěvníků v luxusních obchodech často neodpovídá očekávání
 
Market Vision, nezávislá agentura zaměřená na mystery shopping, customer experience management a competitive intelligence, uskutečnila studii, která z pohledu zahraničního zákazníka srovnává úroveň obsluhy ve vybraných luxusních obchodech na Pařížské ulici v Praze.

Do studie, prováděné formou mystery shoppingu (fiktivních nákupů), byly zahrnuty obchody následujících luxusních značek: Louis Vuitton, Gucci, Dior, Cartier, Hugo Boss Men a Hugo Boss Women.

„Studie odhalila, že obsluha v luxusních obchodech se příliš neliší od nákupu v běžných obchodech.  Ne vždy prodejci dokážou navodit pocit výjimečného zážitku, který by měl být s nákupem luxusního výrobku spojen.  Všechny navštívené prodejny mají pěkně zpracované exteriéry a interiéry, které zákazníka zaujmou a příjemně naladí. To však k úspěšnému prodeji nestačí, pokud prodejce selže v navození luxusní atmosféry. Doba návštěvy ani národnost zákazníka nemají na obsluhu zásadní vliv. Čeští prodejci se řídí spíše věkem – starší zákazníci jsou obsluhováni s větší vervou (prodejci zřejmě předpokládají u starších zákazníků větší kupní sílu). Jazykové znalosti prodejců jsou průměrné. Jen ve výjimečných případech jsou prodejci schopni v angličtině popsat produkt do nejmenších detailů (ovládají terminologii). Zdá se, že i běžná konverzace provázející prodejní rozhovor je bariérou,“ uvádí k výsledkům studie Barbara Hrabalová, client service director agentury Market Vision.
 
Celkový dojem z obsluhy ukazuje následující tabulka (**** nejlepší hodnocení, * nejhorší hodnocení):

Jak dopadly luxusní obchody ve sledovaných kategoriích
S nejlepší obsluhou se zákazníci setkali u prodejců značky Cartier, Gucci a Louis Vuitton.  I tato studie v luxusních obchodech potvrdila obecný neduh obsluhy v České republice  --  malou aktivitu prodejců v komunikaci se zákazníkem při samotném prodeji a nedostatečnou snahu o dovedení prodeje do úspěšného konce. Jazyková znalosti jsou na průměrné úrovni.

„Když jsme tento výzkum připravovali, byli jsme velmi zvědaví, zda se i v luxusním segmentu setkáme s podobnými výsledky, které jsme zaznamenali v minulém roce ve studii Customer Experience 2008. Opět se ukázalo, že největším problémem obsluhy i v tomto luxusním segmentu (což je do určité míry překvapivé zjištění) je pasivita prodejců. Zde, více než kde jinde platí, že prodejce prodává nejenom výrobek, ale i zážitek spojený s procesem nákupu. Proto by mělo být jednání se zákazníkem dotaženo do úplné dokonalosti. Dalším neduhem se zdá být odhadování zákazníka a jeho kupní síly. V praxi to znamená, že když vstoupí do obchodu mladý člověk oblečený v texaskách a tričku a spolu s ním vejde do obchodu starší muž, prodejce se přednostně soustředí na staršího muže. A zde dělá základní chybu – dneska se kupní síla na první pohled odhaduje velice těžko. I když připustíme, že mladší zákazník v současnosti není schopen utratit tolik peněz jako starší muž, nikdy nedokážeme odhadnout jeho budoucnost. Jedna negativní zkušenost může mladého člověka od návštěvy obchodu odradit a za 5 let začne utrácet své peníze u konkurence. Zdá se, že toto nebezpečí si uvědomuje Cartier – všichni zákazníci se cítili vítaní a prodavači se jim věnovali na 100 %,“ uvedla k výsledkům studie Barbara Hrabalová.